Večina pacientov je z obravnavo v Zdravstvenem domu Ljubljana zadovoljna, številni bi ga priporočili tudi svojim bližnjim. A podrobnejši pogled v rezultate ankete razkrije, da vse ni tako rožnato.
Zdravstveni dom Ljubljana je predstavil podatke o zadovoljstvu pacientov za leto 2025.
Rezultati so na splošno spodbudni: 82,8 odstotka anketiranih bi zdravstveno obravnavo v Zdravstvenem domu Ljubljana priporočilo svojim bližnjim, skoraj 85 odstotkov pa je storitve ocenilo kot dobre ali odlične.
Toda številke postanejo nekoliko bolj zanimive, ko pogledamo posamezne vidike obravnave.
Pacienti najbolj pogrešajo informacije
V raziskavi je bilo analiziranih 803 vprašalnikov.
Med najbolje ocenjenimi področji so bili prostori zdravstvenega doma – 90,5 odstotka sodelujočih je bilo zadovoljnih s tem, da so prostori čisti, urejeni in svetli.
Toda dve področji sta bili ocenjeni občutno slabše.
Najnižji delež zadovoljnih, 74 odstotkov, je bil zabeležen pri vprašanju, ali se zdravstveni delavec pacientu predstavi ob prvem stiku, ter pri dostopnosti informacij o tem, kako priti do zdravnika oziroma zdravstvenega delavca in kakšni so ordinacijski časi.
Prav slednje je za paciente precej pomembno. Dobra zdravstvena obravnava namreč ni veliko vredna, če pacient že pred obiskom težko ugotovi, kam se mora obrniti, kdaj je ambulanta dosegljiva in kako do zdravnika sploh priti.
Večina bi Zdravstveni dom Ljubljana priporočila bližnjim
Kljub slabše ocenjenim posameznim področjem je splošna slika precej pozitivna.
Več kot osem od desetih sodelujočih bi zdravstveno obravnavo v Zdravstvenem domu Ljubljana priporočilo svojcem ali drugim. To je eden ključnih kazalnikov, s katerim zavod meri zadovoljstvo uporabnikov.
Zdravstveni dom Ljubljana poudarja, da povratne informacije pacientov ne uporabljajo zgolj za spremljanje zadovoljstva, ampak tudi kot podlago za izboljšave.
»Podatki so za nas predvsem orodje za izboljševanje. Kakovost ni enkratna presoja, temveč vsakodnevno delo vseh zaposlenih. Pozorno spremljamo tako dobre rezultate kot predloge pacientov in na njihovi podlagi uvajamo potrebne spremembe,« poudarja pomočnica direktorice Zdravstvenega doma Ljubljana za področje kakovosti Robertina Benkovič.
Pohvale so številne, a tudi pripombe ostajajo
V letu 2025 so v Zdravstvenem domu Ljubljana prejeli 715 pohval, obravnavali pa so tudi 14 zahtev za obravnavo kršitev pacientovih pravic.
Pri tem je treba opozoriti, da števila pohval in zahtev za obravnavo kršitev ni mogoče neposredno primerjati. Formalna zahteva za obravnavo kršitve pacientovih pravic predstavlja le eno od oblik izražanja nezadovoljstva.
Zdravstveni dom Ljubljana sicer navaja, da so pohvale, pripombe in predlogi pacientov pomemben vir informacij pri ohranjanju dobrih praks in izboljševanju zdravstvenih storitev.
Pomembna je tudi dostopnost
Zavod ob rezultatih ankete izpostavlja tudi letošnje podatke o odzivnosti.
Junija je bila odzivnost na telefonske klice pacientov 96,22-odstotna, na sporočila zdravstvenih delavcev prek Portala za paciente pa 94,2-odstotna.
Visoka odstotka sta na prvi pogled spodbudna, vendar sama po sebi še ne povesta vsega o izkušnji pacienta. Pri telefonski dostopnosti je pomembno tudi, koliko časa pacient čaka na odgovor, pri elektronskih sporočilih pa, v kakšnem času prejme odgovor.
Prav zato je zanimiv kontrast med visoko letošnjo odzivnostjo in rezultati ankete, kjer je bila dostopnost informacij med slabše ocenjenimi področji.
Kaj bo Zdravstveni dom Ljubljana izboljšal?
Zdravstveni dom Ljubljana je največji izvajalec zdravstvene dejavnosti na primarni ravni v Sloveniji.
Z več kot 1.500 zaposlenimi in približno tremi milijoni stikov s pacienti letno je razumljivo, da vseh izkušenj uporabnikov ni mogoče zajeti z eno samo številko.
Rezultati za leto 2025 tako kažejo precej pozitivno sliko, vendar hkrati opozarjajo na področja, kjer pacienti pričakujejo več.
Največji izziv očitno ni samo kakovost obravnave, temveč tudi pot do nje – jasne informacije, dostopnost zdravnika in prvi stik z zdravstvenim osebjem.
In prav pri teh, na prvi pogled majhnih podrobnostih se pogosto začne izkušnja pacienta.
